بند 9.1.2 استاندارد ایزو 9001 – رضایت مشتری
بند 9.1.2 استاندارد ایزو 9001 چیست؟ ایزو 9001:2015 سازمان ها را ملزم می کند تا بر ادراکات مشتریان از میزان برآورده شدن نیازها و انتظارات آنها نظارت کنند. تعیین روش های مورد استفاده برای به دست آوردن، نظارت و بررسی (استفاده از) این اطلاعات به عهده خود سازمان است.
این استاندارد در ادامه چند نمونه از روش‌های نظارت بالقوه از جمله نظرسنجی مشتریان، بازخورد مشتری در مورد محصولات و خدمات ارائه‌شده، ملاقات با مشتریان، تجزیه و تحلیل سهم بازار، تعریف‌ها، ادعاهای گارانتی و گزارش‌های فروشنده را فهرست می‌کند.
بند 9.1.2 استاندارد ایزو 9001 چگونه رضایت مشتری را تعریف می کند؟
رضایت مشتری در بند 9.1.2 استاندارد ایزو 9001 تضمین می کند که محصولات و خدمات مطابق با استانداردهای کیفیت صحیح برای مشتریان هستند. رضایت به منظور انجام اقدامات اصلاحی در صورت عدم برآورده شدن نیازهای مشتری، نظارت، مستندسازی، بررسی و تجزیه و تحلیل می شود.
رویه رضایت مشتری ایزو 9001
هدف از رویه رضایت مشتری توصیف روش‌های اندازه‌گیری، نظارت و تفسیر بازخورد مشتری برای تعیین اینکه آیا سازمان نیازهای مشتری را برآورده می‌کند یا خیر.
می‌دانید که فرآیند بازخورد مشتری دارای پیوندها و واسط‌های مهمی بین سایر فرآیندهای سیستم مدیریت است که شامل، اما نه محدود به؛ ارتباط با مشتری، اعتبارسنجی طراحی و توسعه، تغییرات طراحی و توسعه و اعتبارسنجی فرآیند.
مانند هر نوع کسب و کاری، شما همیشه می خواهید مشتریان خود را راضی نگه دارید. بنابراین، داشتن بند رضایت مشتری در سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 ضروری است.
چرا رضایت مشتری مهم است؟
شاید این سوال احمقانه به نظر برسد، اما دلایل زیادی وجود دارد. در مورد آن فکر کنید – مهمترین دلیل کسب و کار شما چیست؟
رضایت مشتری برای شرکت ها در هر سطح و در هر صنعتی مهم است، به این دلیل ساده که مشتریان جریان نقدینگی را از طریق یک تجارت حفظ می کنند. برای موفقیت در دنیای تجارت، یک پایگاه مشتری وفادار باید از همان ابتدا ایجاد شود.
این امر با جلب رضایت مشتریان به دست می‌آید، که باعث می‌شود آنها برگردند و پول خرج کنند. بند 9.1.2 استاندارد ایزو 9001 دستورالعملهای خاصی را در مورد چگونگی حفظ این استانداردها برای حفظ رضایت مشتریان و بهبود عملکرد داخلی کسب و کار به طور منظم ارائه می‌کند.
فهرست زیر به شما ایده خوبی از اینکه فرآیند رضایت مشتری در یک شرکت چگونه باید باشد، می دهد.
فرآیند رضایت مشتری ISO 9001
- مشخص کنید که چه چیزی نشان دهنده رضایت مشتری است
- تخمین تاریخ شروع و تکمیل
- روشی برای جمع آوری داده های مشتری پیدا کنید
- داده ها را به درستی مستند کنید
- مرتباً داده های مستند را بررسی کنید
- ایجاد راه حل برای بهبود رضایت مشتری
- مسئولیت را به وضوح تعریف کنید
- برنامه ای برای پیگیری رضایت مشتری طراحی کنید
برای شروع فرآیند رضایت مشتری، شرکت باید ابتدا نحوه سنجش رضایت مشتریان از محصول یا خدمات شما را شناسایی کند. این را می توان با نظرسنجی یا مکانیسم های بازخورد دیگر انجام داد که در چند بخش بعدی به تفصیل مورد بحث قرار خواهد گرفت.
علاوه بر اطمینان از رضایت مشتریان، کسب‌وکار باید برای هر راه‌حلی که پیاده‌سازی می‌کند، زمان تکمیل را نیز در نظر بگیرد، و همچنین از یک روش مجموعه‌ای برای ادامه جمع‌آوری داده‌ها پیروی کند که به آنها بگوید چگونه به عنوان یک شرکت کار می‌کنند.
با بررسی مداوم داده های مستند و تفویض مسئولیت به هر بخش مربوطه، طرح شرکت را می توان به صورت ساده تر به شرح زیر توصیف کرد:
- رضایت مشتری را ارزیابی کنید
- برای بهبود آن یک برنامه اقدام ایجاد کنید
- پیگیری کنید تا مطمئن شوید که همینطور باقی می ماند
نحوه نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری چگونه است؟
وقتی صحبت از تلاش برای جلب رضایت مشتریان یک کسب و کار می شود، اقدامات مستمر زیادی پشت آن وجود دارد. در حالی که دستورالعمل های ISO 9001 به این مشاغل در ارزیابی سطح رضایت مشتری کمک می کند، آنها همچنین باید تلاش کنند تا مطمئن شوند که این آمار پیگیری می شود.
یکی از تلاش هایی که باید در جهت رضایت مشتری انجام شود، نظارت بر آن است. به این ترتیب، شرکت قادر خواهد بود با رضایت مشتریان خود دقیقاً بداند که در چه جایگاهی قرار دارند و آماده انجام اقدامات صحیح برای ماندن در جایی که باید هستند، باشد.
به لیست زیر نگاهی بیندازید تا برخی از موثرترین روش هایی را که یک کسب و کار می تواند رضایت مشتری خود را نظارت کند، بیابید. در ادامه این بخش، به تفصیل توضیح خواهیم داد که چگونه می توان رضایت مشتری را به طور موثر برای بهترین نتایج بررسی کرد.
- نظرسنجی رضایت مشتری
- بررسی داده های مشتری
- نظارت بر روند داده های مشتری
- رسیدگی صحیح به شکایات
اولین روش نظارت بر رضایت مشتری، جمع آوری نظرسنجی های رضایت مشتری است. اگر تا به حال با خط خدمات مشتریان یک شرکت بزرگ تماس تلفنی داشته اید، ممکن است پس از تماس، ایمیل یا پیامکی نیز دریافت کرده باشید که از شما خواسته شده به خدماتی که دریافت کرده اید امتیاز دهید.
هنگامی که شرکت مورد نظر بازخورد این نظرسنجی را دریافت می کند، آنها آن را در سوابق خود ادغام می کنند تا به اجماع در مورد نحوه عملکرد آنها به عنوان یک شرکت دست یابند.
برخی از این نظرسنجی‌های رضایت مشتری ممکن است شامل یک رتبه‌بندی ستاره ساده باشد، در حالی که برخی دیگر به جزئیات بیشتر در مورد رویه‌های خاصی که در کسب‌وکار وجود دارد می‌پردازند.
گروه مدیریتی همان شرکت می‌تواند به راحتی آنچه را که به درستی انجام می‌دهند و همچنین تغییراتی را که مشتریان آنها دوست دارند در آینده مشاهده کنند تا کسب‌وکارشان را در درازمدت حفظ کنند، ارزیابی کند.
این روش ممکن است مستقیم‌ترین راه برای نظارت بر رضایت مشتری باشد، زیرا شرکت می‌تواند مستقیماً از آنها بپرسد که چه چیزی را در مورد محصول یا خدمات دوست دارند و همچنین چه چیزی را دوست ندارند.
یکی دیگر از راه های عالی برای نظارت بر رضایت مشتری، بررسی و نظارت بر روند داده های مشتری است. برای مثال، اگر یک کسب‌وکار خرده‌فروشی خط جدیدی از محصولات را معرفی کند، می‌تواند روند داده‌ها را در پایان سه‌ماهه بررسی کند تا ببیند مشتریانش چگونه به این تغییر واکنش نشان می‌دهند.
