چگونه رضایت مشتری را به 7 روش مختلف اندازه گیری کنیم

تعیین چگونگی اندازه گیری رضایت مشتری لازم نیست سخت یا پرهزینه باشد. در واقع، اندازه گیری رضایت مشتری به راحتی به برنامه فعلی شما برای موفقیت مشتری اضافه می شود.

مهم نیست که چگونه به آن نگاه کنید، تنها راه اندازه گیری رضایت مشتری این است که از طریق نظرسنجی ها و داده های مشتری از مشتریان بپرسید که چه فکر می کنند. برای دریافت ایده خوبی از احساس مشتریان، باید از آنها بپرسیم که تجربه آنها چگونه بوده و سپس پاسخ های آنها را با داده ها مقایسه کنیم.

راه های زیادی برای انجام یک نظرسنجی وجود دارد، از نحوه تنظیم آن گرفته تا زمان انجام آن تا حجم نمونه و نحوه تجزیه و تحلیل نتایج. صرف نظر از استراتژی شما، باید چند کار اساسی انجام دهید تا مطمئن شوید کسب و کار شما از سرمایه گذاری خود درآمد کسب می کند.

سازمان بین المللی استاندارد (ISO) از طریق استانداردهای ارتباط با مشتری (CRM) به کسب وکارها کمک کرده تا بتوانند الزامات سیستم مدیریت برای رضایت مشتریان را بررسی کنند.

چهار استاندارد ISO 10001 (مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل‌های آیین‌نامه رفتار برای سازمان‌ها)، ISO 10002 (مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های رسیدگی به شکایات در سازمان ها)، ISO 10003 (مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – رهنمودهایی برای حل اختلاف در خارج از سازمان ها) و ISO 10004 (مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل هایی برای نظارت و اندازه گیری) استانداردهایی هستند که به شما برای بررسی سنجش میزان رضایت مشتری کمک می کنند.

مقاله “چگونه رضایت مشتری را به 7 روش مختلف اندازه گیری کنیم” توسط مجموعه ISOGET، در مورد مراحل اندازه‌گیری رضایت مشتری، ابزارهایی که می‌توانید برای اندازه‌گیری آن استفاده کنید و سپس برخی از کارهایی که می‌توانید در کسب‌وکارتان برای بهبود رضایت مشتری انجام دهید، صحبت خواهیم کرد.

فهرست محتوا

چگونه رضایت مشتری (CSAT) را اندازه گیری کنیم؟
مزایای اندازه گیری رضایت مشتری (CSAT)
7 مرحله برای سنجش رضایت مشتری
7 روش اندازه گیری میزان رضایت مشتری چیست؟
5 ابزار سنجش رضایت مشتری چیست؟

چگونه رضایت مشتری (CSAT) را اندازه گیری کنیم؟

یکی از رایج ترین روش های سنجش رضایت مشتری از طریق نظرسنجی است. پاسخ‌دهندگان بازخورد خود را از طریق سؤالات چند گزینه‌ای، سؤالات رتبه‌بندی، سؤالات باز و غیره ثبت می‌کنند. ابزارهای سنجش رضایت مشتری می‌توانند به شما در جمع‌آوری اطلاعات در زمان واقعی از طریق نظرسنجی‌های آنلاین و ارائه تجربیات عالی کمک کنند.

می توانید امتیاز CSAT را از پاسخ به سؤال زیر اندازه گیری کنید.

“رضایت کلی خود را از [محصول/خدمت] چگونه ارزیابی می کنید؟”

گزینه ها معمولاً از یک انتهای سطح رضایت تا قطب مقابل متغیر هستند.

خیلی ناراضی
ناراضی
خنثی
راضی
بسیار راضی

هرچه تعداد پاسخ‌ها برای «راضی» و «بسیار راضی» بیشتر باشد، امتیاز بالاتر است. به این معنی است که مشتریان از محصولات و خدمات راضی هستند.

آنها احتمالاً وفادار می مانند و به رشد تجاری پایدار منجر می شوند.

همچنین می توانید از قالب های آماده نظرسنجی رضایت مشتری برای مشاغل مختلف استفاده کنید.

ISO 10003 اخذ گواهینامه سازمان مربوطبه مدیریت کیفیت ، رضایت مشتری ، دستورالعملهای حل اختلاف بامشتری خارج ا زسازمان میباشد .

مزایای اندازه گیری رضایت مشتری (CSAT)

حفظ مشتری یکی از مهمترین معیارها برای شرکت های تجاری است. به دست آوردن یک کسب و کار جدید بسیار گران تر است و زمان بیشتری نسبت به ایجاد یک رابطه موجود می طلبد. رضایت و وفاداری مشتری مهمترین چیز برای دوام و موفقیت یک رابطه تجاری است.

خوشحالی مشتری بخش بزرگی از وفاداری مشتری است. مشتریانی که راضی نیستند گزینه های زیادی دارند، بنابراین اگر راضی نباشند، دو بار به فکر بردن کسب و کار خود به جای دیگری نخواهند بود. این مهم است که چگونه رضایت مشتری را اندازه گیری و ردیابی کنیم، زیرا می تواند هم نشانه رشد و هم یک علامت هشدار دهنده از ریزش مشتری باشد.

ایده یک مشتری خوشحال پیچیده است و شامل موارد مختلفی است. اندازه گیری آن به اندازه درآمد یا رشد آسان نیست، اما بر هر دو رقم تأثیر می گذارد. هدف این مقاله توضیح چگونگی سنجش و افزایش رضایت مشتری و نحوه استفاده از این اطلاعات برای کمک به کسب و کار شماست.

7 مرحله برای سنجش رضایت مشتری

گاهی اوقات برای استراتژیست ها و بازاریابان انتخاب یک مسیر عمل و سنجش رضایت مشتری سخت است. نحوه رشد شادی و میزان ماندگاری برای سازمان شما منحصر به فرد خواهد بود. با این حال، بدون توجه به صنعت شما و محصولات و خدماتی که ارائه می کنید، می توان عناصر یک تجربه رضایت بخش را با استراتژی های مشابه سنجید.

ما هفت مرحله کلیدی را برای شما برای سنجش رضایت مشتری بیان کرده ایم.

1. تمرکز تحقیق خود را مشخص کنید.

قبل از شروع تلاش برای اندازه گیری رضایت مشتری، باید اهداف روشنی را تعیین کنید. چرا آن را اندازه می گیریم؟ یا چرا الان؟ اندازه گیری یا داده های شما ممکن است بدون تمرکز مشخص منحرف شود و به شما در دستیابی به اهدافتان کمکی نکند. بسته به برند، قابلیت ها و غیره شما، هنگام شروع تمرین، داده های زیادی دریافت خواهید کرد.

استفاده مناسب از داده ها هدف روشنی در ذهن دارد. این به هدایت برنامه ها و اقدامات شما کمک می کند و نتایج عالی به همراه خواهد داشت. از بینش‌های حاصل از این برای رسیدگی به بخش‌های شکاف و هموارسازی فرآیندهای خود استفاده کنید.

2. برنامه ریزی کنید.

اکنون که هدف مشخصی در ذهن دارید، برای رسیدن به آن به برنامه ای نیاز دارید. این طرح باید بر اساس بازخوردهای جمع آوری شده به اقداماتی تبدیل شود. این می تواند به معنای بهبود ناوبری وب سایت شما و تعاملات پشتیبانی مشتری، ایجاد پایگاه دانش، ساده سازی فرآیندها و غیره باشد.

3. سنجش نظرسنجی رضایت مشتری خود را انتخاب کنید

نظرسنجی CSAT روشی عالی برای مطالعه و سنجش رضایت مشتری است. با این حال، این ابزار یک اندازه مناسب برای همه نیست. بسته به تمرکز خود، می توانید یکی از معیارهای رضایت مشتری زیر را انتخاب کنید.

4. نظرسنجی های موثر طراحی کنید.

طراحی نظرسنجی‌های شما بسیار مهم است زیرا میزان تکمیل نظرسنجی و نرخ پاسخ شما را تعیین می‌کند و به شما اطلاع می‌دهد که مشتریان چه احساسی دارند. شما نمی خواهید نظرسنجی ها یکنواخت و طولانی باشند. آن را ساده نگه دارید و فقط سوالات و داده های ضروری را بپرسید که از آنها فرآیندهای خود را اصلاح خواهید کرد. مشتریان شما ممکن است مایل به پر کردن نظرسنجی باشند، اما مطمئناً باید به زمان آنها احترام بگذارید.

سفارشی کردن نظرسنجی‌ها و استفاده از رنگ‌ها و تم‌های برندتان برای معتبر و معتبر کردن آن‌ها همیشه ایده خوبی است. همچنین می توانید داده های خود را تقسیم بندی کنید و انواع مختلف نظرسنجی ها را برای بهترین نتایج ارسال کنید.

اگر به اینجا رسیده اید، به شما تبریک می گویم! خوشبختانه، شما کمی بیشتر در مورد رضایت مشتری یاد گرفته اید. اگر می‌خواهید مسیر بیشتری را طی کنید و در مورد اینکه چگونه تجربه مشتری می‌تواند به شما کمک کند مشتریان شادتر و وفادارتری به دست آورید و رشد کسب‌وکارتان را افزایش دهد.

5. نرم افزار اندازه گیری CX را انتخاب کنید.

اگر از ابزار اندازه گیری آنلاین CX مانند QuestionPro CX استفاده می کنید، گزینه های زیادی برای ارائه نظرسنجی های خود دارید. می‌توانید نظرسنجی‌ها را برای مشتریان خود ایمیل کنید و آن‌ها را از طریق سرویس پیام کوتاه (SMS) و غیره ارسال کنید. این گزینه‌ها نرخ پاسخ نظرسنجی سالم را تضمین می‌کنند، زیرا می‌توان آن‌ها را در هر کجا و هر زمان انجام داد. نظرسنجی های پیامکی 7.5 برابر بیشتر از نظرسنجی های ایمیلی پاسخ می گیرند.

6. داده ها را جمع آوری و بررسی کنید.

اگر مطمئن نیستید که چگونه سطح رضایت مشتری را اندازه گیری کنید، تفسیر داده های نظرسنجی شما نیز می تواند گیج کننده باشد. با بررسی بازخورد با چشم دقیق شروع کنید. بله، شما یک استراتژی پیگیری را از تجزیه و تحلیل اضافی ایجاد خواهید کرد، اما ابتدا باید با بازخوردها آشنا باشید. به این ترتیب، می توانید یک مرحله قوی یا ناقص را در برنامه های خود تشخیص دهید.

هنگامی که بدانید چه چیزی در داده های خام وجود دارد، می توانید نتایج را کمی سازی و تجزیه و تحلیل کنید و نکات کلیدی را با ابزارهای گزارش دهی ما ترسیم کنید. در این مرحله، شما CSAT را با مراجعه به معیارهای مختلف و پرسیدن سوالات دقیق ساخته شده اندازه گیری کرده اید. در مرحله بعد، امتیازات و نتایجی را که نشان داده اید برای ایجاد استراتژی خود برای رسیدن به هدف تعیین شده خود می گیرید.

7. جمع آوری، عمل، تکرار.

اگر داده‌ها را به‌طور مناسب جمع‌آوری کنید، برای ایجاد تغییرات در فرآیندها و سیستم‌های خود و تکرار آن، بر اساس آن عمل کنید، تمام تلاش‌های فوق به ثمر خواهد رسید. یافته‌های شما می‌تواند مشکلاتی را در زمینه پشتیبانی، قیمت‌گذاری یا خدمات ایجاد کند.

دانستن این موضوع به شما کمک می‌کند تا به نگرانی‌های فوری رسیدگی کنید و از تجربه مشتری روان و عالی اطمینان حاصل کنید. ممکن است بعد از مدتی چیزی باشد. بسیار مهم است که توجه داشته باشید که این یک فعالیت یکبار مصرف نیست و شما باید این کار را به طور منظم با آهنگی مرتبط با سازمان یا برند خود انجام دهید.

پیروی از این مراحل ساده برای محاسبه رضایت کلی، به سازمان شما بازخورد لازم برای بهبود، بهینه سازی CX، افزایش حفظ مشتری و افزایش وفاداری مشتری را می دهد.

7 روش اندازه گیری میزان رضایت مشتری چیست؟

در حالی که راه های زیادی برای اندازه گیری رضایت مشتری وجود دارد، برخی از روش های اثبات شده برای جمع آوری داده های CSAT در زیر آمده است:

نظرسنجی آنلاین
بازاریابی ایمیل
رسانه های اجتماعی
چت زنده
سرویس پیام کوتاه (SMS)
نرخ ریزش
رهگیری وب

5 ابزار سنجش رضایت مشتری چیست؟

QuestionPro CX یک پلت فرم مدیریت رضایت مشتری با رتبه بالا است. برخی از راه هایی که می تواند به شما در جمع آوری داده ها، بهبود امتیاز CSAT و تغییر مسیر مشتری کمک کند عبارتند از:

کتابخانه نظرسنجی رایگان
داشبوردهای قابل تنظیم
دسترسی مبتنی بر نقش
بازیابی بدکار

مشتریانی که ابراز نارضایتی کرده اند قابل پیگیری و حل هستند. با استفاده از بلیط و مدیریت کارآمد، می توانید به سرعت به نگرانی های مطرح شده توسط مخالفان رسیدگی کنید. روندهای موجود در میان مروجین را می توان کشف و سپس تکرار کرد.

انجام یک نظرسنجی برای دانستن اینکه آیا مشتریان شما احساس رضایت می کنند یا خیر، نشان دهنده توجه شما به آنها است. این رویکرد مشتری محور و داده محور شما را برای حل مشکلات نشان می دهد. ابزارهای اندازه‌گیری داده‌های رضایت مشتری می‌توانند به شما اجازه دهند بینش‌های عملی به دست آورید و بهبود امتیازات را در طول زمان اندازه‌گیری کنید.

5 ابزار سنجش رضایت مشتری چیست؟, 7 روش اندازه گیری میزان رضایت مشتری چیست؟, 7 مرحله برای سنجش رضایت مشتری, چگونه رضایت مشتری (CSAT) را اندازه گیری کنیم؟, چگونه رضایت مشتری را به 7 روش مختلف اندازه گیری کنیم, رضایت مشتری, مزایای اندازه گیری رضایت مشتری (CSAT)

پرسش های متداول